CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VÀ KHIẾU NẠI
Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, SHIP ĐÂY! khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu SHIP ĐÂY! đứng ra giải quyết vụ việc. Khi đó, quyết định của SHIP ĐÂY! là quyết định cuối cùng.
Đầu mối tiếp nhận giải quyết tranh chấp:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC
* Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà An Phú Plaza, 117 – 119 Lý Chính Thắng, Phường Xuân Hòa, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.
* Email: [email protected]
* Hotline: 0933424375
Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo trình tự sau đây:
Bước 1: SHIP ĐÂY! tiếp nhận thông tin khiếu nại, tranh chấp.
Bước 2: SHIP ĐÂY! xác thực thông tin.
Bước 3: SHIP ĐÂY! đứng ra làm bên thứ 3 hòa giải cho các thành viên (nếu là tranh chấp giữa Người mua và Người bán), hoặc tiến hành thương lượng với thành viên (nếu là tranh chấp giữa thành viên với SHIP ĐÂY!).
Bước 4: Giải quyết tranh chấp theo thương lượng, hòa giải nếu thương lượng/hòa giải thành.
Bước 5: Nếu thương lượng hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền. Phán quyết của tòa có giá trị ràng buộc với các bên.
Cụ thể:
+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Người bán với Người mua:
Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.
Các tranh chấp liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc chính sách hoàn tiền/bảo hành… sẽ do Người bán chịu trách nhiệm chính giải quyết với Người mua. Ứng dụng SHIP ĐÂY! chỉ có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Người mua – chuyển thông tin đến cho Người bán, thực hiện hòa giải giữa Hai Bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa Hai Bên.
Đối với Người bán: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Về phía SHIP ĐÂY!, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu được bên còn lại yêu cầu.
Sau khi Người mua và Người bán đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý ứng dụng SHIP ĐÂY!. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người bán: SHIP ĐÂY! sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên ứng dụng SHIP ĐÂY!. Đồng thời, chúng tôi sẽ yêu cầu Người bán bồi thường, bồi hoàn cho Người mua thoả đáng.
Nếu Người mua và Người bán không thể thỏa thuận để giải quyết được tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Chúng tôi – SHIP ĐÂY! luôn tôn trọng và nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và các bên vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.
Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.
Các tranh chấp liên quan đến chất lượng dịch vụ sẽ do Người cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm chính giải quyết với Người sử dụng dịch vụ. Ứng dụng SHIP ĐÂY! chỉ có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Người sử dụng dịch vụ – chuyển thông tin đến cho Người cung cấp dịch vụ, thực hiện hòa giải giữa Hai Bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa Hai Bên.
Sau khi Người sử dụng dịch vụ và Người cung cấp dịch vụ đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý ứng dụng SHIP ĐÂY!. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người cung cấp dịch vụ: SHIP ĐÂY! sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Đồng thời, chúng tôi sẽ yêu cầu Người cung cấp dịch vụ bồi thường, bồi hoàn cho Người sử dụng dịch vụ thoả đáng.
Nếu Người sử dụng dịch vụ và Người cung cấp dịch vụ không thể thỏa thuận để giải quyết được tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Chúng tôi – SHIP ĐÂY! luôn tôn trọng và nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và các bên vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa tài xế và khách hàng.
Các tranh chấp liên quan đến chất lượng vận chuyển hàng hóa từ Người bán đến khách hàng như tài xế thu thêm phí, tài xế vận chuyển đồ ăn bị hư hỏng, … Khách hàng có thể khiếu nại với CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC theo các bước sau:
Bước 1: Phản hồi với CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC bằng cách gọi điện thoại đến số 0933424375 , gửi khiếu nại qua email [email protected] ngay sau mỗi đơn hàng/chuyến đi và/hoặc các hình thức khác không trái quy định pháp luật. Thời hiệu để SHIP ĐÂY! tiếp nhận khiếu nại là ba (03) tháng kể từ ngày người mua nhận được hàng hóa hoặc từ ngày phát sinh sự việc.
Bước 2: Trong vòng hai (02) ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại, CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC cũng sẽ đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét và phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp với tài xế để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp.
Trong vòng bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC về khiếu nại, tài xế sẽ chủ động phối hợp với CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC để giải quyết, xử lý khiếu nại; chủ động thông báo cho người khiếu nại và CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC hoặc ủy quyền cho CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại.
Bước 3: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của tài xế, thì CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối cùng.
Sau khi tài xế và khách hàng đã giải quyết xong tranh chấp, khiếu nại, tài xế có trách nhiệm thông báo lại cho CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC. Trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử của tài xế đã được tài xế và CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC cam kết trong hợp đồng hợp tác kinh doanh, thì CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ GKC sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tương ứng.
+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa thành viên (người dùng nói chung) với SHIP ĐÂY!
SHIP ĐÂY! có trách nhiệm lớn nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của SHIP ĐÂY!, Ban quản trị ứng dụng sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra. Ngược lại, mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, SHIP ĐÂY! sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của SHIP ĐÂY! để chấm dứt mâu thuẫn, có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, thậm chí chấm dứt toàn bộ giao dịch của họ trên ứng dụng nếu cần thiết.
Ngoài ra các đơn vị là tổ chức xã hội là bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể gửi phản ánh đến Ship Đây! liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng thông qua mục Tiếp nhận phản ánh của tổ chức xã hội trong tài khoản ứng dụng.
Nếu việc thỏa thuận không đạt được kết quả như hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
SHIP ĐÂY! cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật.
